Autokauf: Wie behinderte Kunden heutzutage beraten werden

Silhouette einer Dame, von der eine Sprechblase mit "Beratung" ausgeht
Mit Fingerspitzengefühl vom Autoverkäufer und Eigeninitiative des behinderten Kunden ist das halbe Auto bereits gewonnen. (Gerd Altmann/Shapes:AllSilhouettes.com/pixelio.de)

Immer mehr Menschen mit Behinderung legen sich ein Auto zu, unabhängig davon, ob sie es selbst fahren oder nicht. Wie gut werden sie jedoch in den Autohäusern zu diesem Vorhaben beraten? Inwieweit sind die Autohändler auf die Bedürfnisse von Kunden mit Handicap vorbereitet?

In 2009 waren knapp eine Million deutsche Kraftfahrzeuge auf Menschen mit Behinderung zugelassen, so der Bund behinderter Autobesitzer (BbAB e.V.). Gemessen am Gesamtbestand von 37,8 Millionen Autos in ganz Deutschland sei der Anteil von Autobesitzern mit einem Grad der Behinderung von mindestens 50 sowie dem Merkzeichen G im Schwerbehindertenausweis jedoch gering, bilanziert Achim Neunzling vom BbAB.

Was darf ein interessierter Autokäufer mit Behinderung heute erwarten, wenn er zu einem beliebigen Autohaus seiner Wahl geht und sich beraten lassen möchte? Kennt sich der Kundenberater mit dem Behindertenrabatt aus und kann er bei Bedarf mögliche Umrüster benennen?

Kleine Zielgruppe: Autokäufer mit Handicap

"Es  gibt Autohändler, die die Kundschaft gezielt auf den Behindertenrabatt hinweisen, doch in der Regel sind es die behinderten Kunden, die darauf ansprechen", so der BbAB-Vorsitzende. Mittlerweile wüssten viele Kunden mit Behinderung  bereits zu diesem Nachlass Bescheid, bevor sie zum Autohaus gehen, resümiert Neunzling. Zudem gehe hin und wieder eine Anfrage beim BbAB ein, falls Kontaktadressen von Umrüstern benötigt würden.

Da der Behindertenrabatt, den mittlerweile nahezu alle Autohersteller anbieten, nicht vom Autohaus, sondern vom Hersteller selbst getragen wird, ist der Kfz-Verkauf an sich eher von nachrangigem Interesse für die Autohändler. "Im Autohandel wird heutzutage nicht mehr über den Verkauf verdient, sondern nur noch über den Service", erklärt Neunzling. "Jedoch bleiben rund 90 Prozent der Fahrzeuge, die mit Behindertenrabatt verkauft wurden, zum Service bei dem selben Händler. Dadurch wird der Verkauf an behinderte Kunden interessant." Demnach gilt auch im Autohandel: Behinderte Menschen sind treue Kunden.

Dies kann Ilka Stephan bestätigen. Die Kfz-Ingenieurin ist bei Auto-Stephan AG, einem Berliner Ford-Vertragshändler, für den Verkauf zuständig und berät Kunden mit und ohne Behinderung rund um Autokauf und Finanzierung. Die 44jährige weiß: "Wenn man sich komplett um die Bedürfnisse des Kunden kümmert und ihn ganz normal behandelt, hat man im Regelfall einen langjährigen zufriedenen Kunden."

Armaturenbrett eines Ford-Autos mit Fahrhilfe
Für behindertengerechte Umbauten wird der Neuwagen zu einem Umrüster Ihrer Wahl gebracht. (Foto: Ford Werke GmbH)

Der Umgang mit behinderten Kunden will gelernt sein

Inwieweit ein Autoverkäufer eine für behinderte Menschen zufriedenstellende Beratung anbieten könne, sei immer abhängig vom Verkäufer, sagt Neunzling. "Wenn dieser selbst eine behinderte Person in der Familie oder im Bekanntenkreis hat und somit über Erfahrungen verfügt, geht er ganz anders auf den Kunden zu - und mit ihm um."

Auch Stephan hat ihre Kompetenz im Umgang mit behinderten Kunden ausschließlich aus ihrer Verkaufs- /  Beratungspraxis gewonnen. "Eine besondere Vorbereitung auf ein solches Beratungsgespräch bedarf es nicht. Ich achte nur darauf, dass alles gut zugänglich ist, der Behindertenparkplatz frei ist und kein Auto den Weg erschwert", erzählt sie aus ihrem Verkaufsalltag.

"Durch die klassischen Verkäuferschulungen in Bezug auf alle Zielgruppen des Autohauses sind heutzutage Berührungsängste nicht mehr vorhanden", so Neunzling. Auch wenn spezielle Fortbildungen für Autoverkäufer zu den Bedürfnissen behinderter Kunden nicht bekannt sind, stellt das in der Regel kein Problem dar. "Oft lassen sich nach meinen Erfahrungen die Verkäufer die behindertenspezifischen Bedürfnisse beschreiben und suchen dann einen Weg für die Umsetzung", heißt es vom BbAB-Vorsitzenden.

Umrüster für behindertengerechte Anpassung verantwortlich

Benötigt ein Kunde mit Handicap behindertenspezifische Umbauten für sein Auto, wird in den meisten Fällen ein Umrüster hinzugezogen. Aus Sicht des Autohauses fungiere die Umrüstungswerkstatt als Zulieferer - vergleichbar etwa mit einem Lackiererbetrieb, sagt Neunzling. In der Regel fordert der Umrüster dann direkt beim Hersteller die Schnittstellen für die elektronischen Einbauten an.

"Der Autohändler kann das Fahrzeug vom Werk direkt zum Umrüster bringen lassen. Nach der Umrüstung kommt das Fahrzeug dann zurück zum Händler, von wo der Wagen abgeholt werden kann", erklärt Neunzling die typische Prozedur. Damit ist aus Sicht des behinderten Kunden - im Idealfall - das Ziel erreicht: Mobilität und Eigenständigkeit. Und falls er mit der Beratung sowie der Betreuung des Autohauses zufrieden war, wird er weiterhin dessen Kunde bleiben.


Text: Thomas Mitterhuber - 10/2012
Fotos: Ford Werke GmbH, pixelio.de

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